Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement (BaFin Rundschreiben 06/2018)

Dieses BaFin-Rundschreiben legt die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement für eine Reihe von beaufsichtigten Unternehmen fest. Es dient der Konkretisierung der Verwaltungspraxis für den Umgang mit Beschwerden und setzt die Leitlinien des Gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Aufsichtsbehörden zur Beschwerdeabwicklung in die deutsche Aufsichtspraxis um.

Der Anwendungsbereich umfasst CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen ausländischer Unternehmen mit Einlagen- und Kreditgeschäft, Zahlungsinstitute, E-Geld-Institute, Kapitalverwaltungsgesellschaften (für OGAW und Publikums-AIF) sowie Nichtkreditinstitute im Sinne der Wohnimmobilienkreditrichtlinie. Für Wertpapierdienstleistungsunternehmen gelten spezielle Regelungen nach WpHG und MaComp. Die Anforderungen sind proportional auszugestalten.

Das Rundschreiben definiert eine Beschwerde als jede Äußerung der Unzufriedenheit im Zusammenhang mit beaufsichtigten Dienstleistungen oder Immobiliar-Verbraucherdarlehensverträgen. Es fordert eine ordnungsgemäße Geschäftsorganisation mit Grundsätzen und Verfahren für die Beschwerdebearbeitung, die schriftlich zu dokumentieren und der Geschäftsleitung zu verantworten sind. Eine Beschwerdemanagementfunktion ist einzurichten, um objektive Bearbeitung und Vermeidung von Interessenkonflikten sicherzustellen. Alle Beschwerden und deren Bearbeitung sind systematisch in einem internen Beschwerderegister zu dokumentieren.