Beschwerdemanagement: ESA-Leitlinien & BaFin-Rundschreiben

Beschwerden sind ein aufsichtlich vorgeschriebener Frühwarnindikator: Institute müssen eine Beschwerdemanagementfunktion einrichten, jede Beschwerde in einem internen Register erfassen, sie objektiv und fristgerecht bearbeiten und die Beschwerdeführer über Verfahren, Ergebnis und außergerichtliche Streitbeilegung informieren. Die Auswertung der Beschwerden fließt in die Produktüberwachung und die Berichterstattung an die Geschäftsleitung ein.

Rechtlicher Rahmen sind die Leitlinien des Joint Committee der ESAs (JC 2014/43, erweitert durch JC 2018/35) und die EIOPA-Leitlinien für Versicherer und Vermittler. In Deutschland setzt sie das gemeinsame BaFin-Rundschreiben 06/2018 für Kreditinstitute, Zahlungs- und E-Geld-Institute, KVGen und Wohnimmobilienkreditgeber um; für Wertpapierdienstleistungsunternehmen gilt BT 12 MaComp, für Versicherer die Sammelverfügung der BaFin.